Gestion de la relation client

Code UE : USEC2B

  • Cours
  • 2 crédits

Responsable national

Brice DUTHION

Responsable opérationnel

Laurence VAN ASTEN

Public et conditions d'accès

Elèves de la promotion du CP "Conducteur grand tourisme accompagnateur"

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les fondamentaux de la gestion relation client

Compétences visées

 Etre capable d'animer en toutes circonstances un groupe de touristes.
 

Contenu

  • Les besoins et motivation des voyageurs, les profils de clientèle et leur typologie.
  • Les comportements de contribution à la valorisation de la qualité du voyage (présentation physique, écoute des attentes, aide au chargement et déchargement des bagages).
  • Identifier et traiter les comportements gênants ou indésirables (désamorçage avant seuil critique, négociation, etc.).
  • La gestion des incidents, litiges ou réclamations.

Modalité d'évaluation

  • Examen.

Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants

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Equipe pédagogique Territoires
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Contact

Cnam Pays de la Loire
Tel :02 41 66 10 66
Jean Christophe BRANGER
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Enseignement non programmé cette année