Le client au coeur de la stratégie des entreprises
Code UE : USAS02-GET
- Cours
- 5 crédits
Responsable national
Benoit CHAPELOTTE
Responsable opérationnel
Benoit CHAPELOTTE
Objectifs pédagogiques
S'approprier la dimension de la relation client dans la stratégie de l'entreprise.
Sensibiliser à la nécessité d'identifier les différents vecteurs de la connaissance du client et se les approprier.
Identifier les leviers de la qualité de service pour fidéliser le client.
Maîtriser la démarche de conception de la solution adaptée aux besoins du client.
Se familiariser avec l'intégration du " sens du client " dans l'organisation de l'entreprise et notamment la fonction marketing.
Sensibiliser à la nécessité d'identifier les différents vecteurs de la connaissance du client et se les approprier.
Identifier les leviers de la qualité de service pour fidéliser le client.
Maîtriser la démarche de conception de la solution adaptée aux besoins du client.
Se familiariser avec l'intégration du " sens du client " dans l'organisation de l'entreprise et notamment la fonction marketing.
La relation client et ses outils
Le développement d'une culture, d'un état d'esprit client
Le rôle des collaborateurs de contact
Les pré-requis à la prise de décision
Les techniques de questionnement
L'accompagnement des collaborateurs
La délégation et les moyens au service d'un objectif
Le reporting et la remontée d'information terrain
La continuité de service
La prise de décision dans une entreprise
L'exploitation des informations et l'alimentation de la stratégie
L'entretien vente et la négociation
La qualité de service et les risques d'incohérence
La gestion des désaccords et des conflits
La déontologie
Le développement d'une culture, d'un état d'esprit client
Le rôle des collaborateurs de contact
Les pré-requis à la prise de décision
Les techniques de questionnement
L'accompagnement des collaborateurs
La délégation et les moyens au service d'un objectif
Le reporting et la remontée d'information terrain
La continuité de service
La prise de décision dans une entreprise
L'exploitation des informations et l'alimentation de la stratégie
L'entretien vente et la négociation
La qualité de service et les risques d'incohérence
La gestion des désaccords et des conflits
La déontologie
Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants
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Type |
Intitulé |
Equipe pédagogique |
Modalité(s) / Lieu(x) |
Code |
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Type
Diplôme/ certificat
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Equipe pédagogique
Economie Finance Assurance Banque (EFAB)
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Modalité(s) / Lieu(x)
|
Code
LP10000A
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| Type | Intitulé | Equipe pédagogique | Modalité(s) / Lieu(x) | Code |
Contact
École nationale d'assurance
172-174 rue de la République CS 40 449
92817 Puteaux
Tel :01 47 76 59 12
Yves Fernandez
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Yves Fernandez
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