Personnalisation de l’expérience client

Code UE : USMP1E-GET

  • Cours
  • 6 crédits

Responsable(s)

Aurélien FERRY

Public, conditions d’accès et prérequis

Auditeur inscrit au Bac+1 Management Entrepreneurial de projet d'Activité - Assistant-Manager DIE8900A

Objectifs pédagogiques

L’unité Personnalisation de l’expérience client vise à connaître et comprendre les différents parcours clients et des outils numériques (réseaux sociaux…), la gestion de la satisfaction client (réclamation…), le conseil / vente auprès des clients, les outils de personnalisation de l’expérience client, les politiques / référentiels client et la mise en œuvre dans son poste.

Compétences visées

  • Expérience client
  • Valeur
  • Compétitivité des entreprises
  • Fidélisation client
  • Parcours client
  • Cartographie du parcours client
  • Marketing de contenu

  • Définition et origine de l'expérience client
    • Travailler l'expérience client = donner de la valeur à son produit / son offre
      • Nouvelles formes de consommation, nouveaux besoins, nouvelles attentes de la part des consommateurs
      • Recherche d’expériences, les besoins d’hédonisme, d’esthétisme, d’évasion et de lien social deviennent les motivations principales du consommateur
    • Production d'expérience & compétitivité des entreprises
      • Le consommateur ne se souviendra pas forcément d'une affiche ou de la phrase d'accroche d'une marque mais se souviendra des sentiments ou sensations que cette marque lui aura fait vivre
    • Rebondir sur la fidélisation du client
  • Définition et origine du parcours client
    • Le parcours client est une étape importante dans la mise en marché de son produit
    • La cartographie du parcours client
    • Comprendre les attentes du client
    • L'articulation du parcours client
  • Mesurer l'expérience client
    • Quels outils "mesure" à concevoir et surveiller pour la satisfaction client ? 
    • Marketing de contenu : les outils / la ligne éditoriale / les outils de mesure (indicateurs de performance) / multiplicité des outils Web choisis

Remise et présentation d'une note de synthèse (3/4 p) ou power point sur le travail de transfert et d’application réalisé sur le projet entrepreneurial conduit.

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