Customer relationship management

Code UE : US180T

  • Cours + travaux pratiques
  • 4 crédits

Responsable national

Maria-Beatriz SALGADO

Responsable opérationnel

Maria-Beatriz SALGADO

Public et conditions d'accès

- Admission à la formation uniquement sur dossier et entretien (si nécessaire) ;
- Inscription exclusivement dans le cadre de l'obtention du titre RNCP Responsable Commercial et Marketing ou de la première année du Master Droit, économie, gestion, mention marketing vente (parcous distribution vente et marketing B2B).
 

Objectifs pédagogiques

Cet enseignement permet de comprendre le concept de démarche orientée client, d'en donner une vision concrète et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.

Compétences visées

A l'issue de cet enseignement, l'élève sera capable de:
- identifier les évolutions des attentes et des comportements des clients ;
- comprendre les systèmes de relation client et leur importance dans la stratégie de développement de l'entreprise ;
- aborder l'apport des technologies numériques dans la gestion de la relation client.

Contenu

- Evolution de la vision client : du marketing de masse au marketing relationnel.
- Connaissance des clients ; bases de données et analyse de la donnée.
- Satisfaction et fidélisation des clients.
- Evolution des outils et des technologies : leur utilisation dans la gestion de la relation client (la gestion multicanal).
- Internet/numérique et la relation client : les sites marchands, les sites interactifs, les sites communautaires et les réseaux sociaux

Modalité d'évaluation

Réalisation en groupe (3 à 5 élèves) d'un travail d'analyse et de diagnostic d'un système de gestion de la relation client dont les résultats sont présentés sous forme écrite (rapport de 25 à 30 pages au format académique) et soutenus par le groupe d'élèves.

Bibliographie

  • Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos et Patrick Gounelle : CRM : Les clés de la réussite ? Dunod 2004
  • Thomas Stenger et Stéphane Bourliataux-Lajoinie : E-marketing & e-commerce - Concepts, outils, pratiques ? Dunod 2014
  • Eric Falque et Sarah-Jayne Williams : Les paradoxes de la relation client dans un monde digital ? Pearson 2011
  • Henri Isaac, Pierre Volle, Maria Mercanti Guerin : Marketing Digital ? Pearson 2014

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Type
Intitulé
Equipe pédagogique
Modalité(s) / Lieu(x)
Code
Equipe pédagogique Stratégies
Modalité(s) / Lieu(x)
  • Enseignée en formation présentielle et/ou partiellement à distance : Bourgogne-Franche-Comté, Hauts de France, Midi-Pyrénées, Paris
  • Equipe pédagogique Stratégies
    Modalité(s) / Lieu(x)
  • Enseignée en formation présentielle et/ou partiellement à distance : Paris
  • Equipe pédagogique Stratégies
    Modalité(s) / Lieu(x)
  • Enseignée en formation présentielle et/ou partiellement à distance : Grand Est, Hauts de France, Midi-Pyrénées
  • Type Intitulé Equipe pédagogique Modalité(s) / Lieu(x) Code

    Contact

    Cnam - École MS - Département MIP
    1D3P40, 37-2-07, 2 rue Conté
    75003 Paris
    Tel :01 40 27 25 15
    Rosa Alves Suzano
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