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Et si les discussions des salariés
amélioraient le travail ?
Encore à l’état d’expérimentations, les espaces de discussion sur le travail (EDT) semblent porter
leurs fruits : en incluant les salariés dans les réflexions pour résoudre les problématiques organi-
sationnelles, ils contribuent à améliorer les situations de travail et à transformer le management.
Recherche
A
vez-vous déjà remarqué en travaillant que les
choses se passent… rarement comme prévu ?
Dans le champ de l’ergonomie dite « organisa-
tionnelle» (c’est à dire qui s’intéresse à « l’organisation
du travail »), c’est la notion d’écart entre travail prescrit
et travail réel. Cette approche part du principe que, dans
la réalité du travail, chacun compose en permanence
avec un ensemble de contraintes et de ressources pour
tenir différents objectifs simultanément : faire un travail
de qualité, de manière efficace, en sécurité et en santé,
en accord avec nos valeurs…
Parler des situations de travail problématiques…
Pour mieux comprendre, imaginons une grande halle
avec des machines calibrées pour trier des lettres. Un
bruit d’alarme retentit… c’est l’annonce d’un bourrage
machine : un sachet de pâtée pour chat a été inséré dans
une enveloppe ! (ça, c’est ce qui n’était pas prévu). Cette
situation est gérée par un agent qui enlève à la main le pli
coincé afin d’éviter d’arrêter toute la chaîne de produc-
tion… mais qui se blesse les mains. Son action résulte
d’un arbitrage entre enjeux de performance et de santé.
Et si les agents avaient la possibilité de parler de ces
arbitrages qu’ils font au quotidien, souvent de manière
individuelle, pour trouver collectivement les moyens de
dépasser les contradictions du travail ?
C’est la vocation des espaces de discussion sur le travail,
que je tâche de définir et d’évaluer dans le cadre de ma
thèse. Il s’agit de réunions, régulièrement animées par
les managers auprès de leurs équipes, pour parler de
situations de travail souvent problématiques, dans le but
de construire collectivement des propositions de trans-
formation. Ma recherche vise à identifier les conditions
nécessaires à leur mise en œuvre et à leur pérennité,
ainsi que leurs effets. Pour ce faire, une expérimentation
a été conduite dans trois établissements: une plateforme
de tri industriel du courrier, un centre financier et cinq
bureaux de poste. Trente managers ont ainsi été formés
à des méthodes d’analyse de l’activité utilisées en ergo-
nomie pour animer de manière autonome ces EDT.
Quels sont les effets des EDT ? Les premiers résultats
montrent que les échanges peuvent effectivement per-
mettre d’améliorer des situations à un niveau local : par
exemple, dans la situation évoquée, une personne pré-
trie désormais le courrier en amont de la machine, évi-
tant bourrages et blessures. En revanche, ils pourraient
aller plus loin : les lettres renvoyées aux expéditeurs sont
nombreuses en raison de bases de données caduques.
Mettre à jour ces bases de données impliquerait un
manque à gagner à court terme, mais éviterait un travail
inutile et des coûts supplémentaires à l’échelle de l’en-
semble de la chaîne de tri. L’une des perspectives de
recherche est donc de faire évoluer la méthodologie
pour agir plus en amont et avoir un impact sur l’en-
semble du système.
... pour transformer le travail et le management
Comment les EDT transforment-ils le travail des mana-
gers ? Animer des EDT de manière « participative »,
c’est-à-dire en amenant les équipes à choisir les sujets et
à co-élaborer des propositions, a représenté une évolu-
tion importante pour les managers, qui ont toujours eu
pour rôle d’apporter des solutions aux problèmes. Le
risque est néanmoins de générer une forme d’injonction
paradoxale entre le positionnement requis en EDT et le
reste du temps. On observe aussi que les thèmes des
EDT sont majoritairement locaux. La tendance des
managers à limiter le périmètre des échanges aux fac-
teurs sur lesquels ils peuvent effectivement agir y est
peut-être pour quelque chose. Enfin, les managers ont
évoqué un «embouteillage de dispositifs» (réunions de
service, groupes de travail, briefs quotidiens, co-déve-
loppement…) peu propice à leur travail et à la pérennité
des EDT. Ces constats invitent à réfléchir au rôle attendu
des managers dans les organisations : comment y déve-
lopper les logiques de subsidiarité (c’est-à-dire la prise
de décision au plus bas niveau pertinent de l’organisa-
tion) ainsi que la capacité à mieux prendre en compte la
réalité du travail, de manière participative, dans les
transformations et prescriptions?
Lauriane
Domette
